– Testy potrwają kilka miesięcy. Do tego czasu równolegle funkcjonują dwa numery infolinii – mówi Grzegorz Sulkowski z Portu Lotniczego im. Lecha Wałęsy w Gdańsku. – Pod numerem 58 500 88 61 porozmawiamy z robotem, a pod numerem 801 066 808 telefon odbierze człowiek. System jest w stanie prowadzić dużą liczbę jednoczesnych rozmów. Liczymy, że dzięki temu połączenie z infolinią będzie można uzyskać bez problemów.

 

Witam, jestem automatyczną asystentką podróżnego…

Robot jest całkowicie samodzielny. Można z nim porozmawiać po polsku lub angielsku. System rozpozna intencje rozmówcy i poprowadzi rozmowę jak człowiek. Sam udzieli odpowiedzi albo przełączy do konsultanta celem uzyskania bardziej wyczerpujących informacji. Dzięki temu osoba dzwoniąca nie będzie musiała wybierać kolejnych cyfr na klawiaturze. Sprawdziliśmy, jak działa system. Zadzwoniliśmy i poprosiliśmy o podanie godziny lotów do Londynu. Robot odpowiedział szybko i co najważniejsze, prawidłowo.

 

O co pytają podróżni?

– Naszą infolinię obsługują pracownicy Gdańskiej Organizacji Turystycznej. Udzielają wielu informacji dziennie – opowiada Sulkowski. – W sytuacjach awaryjnych, jak załamanie pogody, liczba połączeń dochodziła do kilkuset dziennie.  Podróżni pytają o rozkład lotów oraz kwestie związane z odprawą i kontrolami bezpieczeństwa przed podróżą. Pracownicy informowali również o tym, jak dojechać na lotnisko i o lokalizacji oraz cenach na lotniskowych parkingach. Lotniskowa infolinia do tej pory pracowała jak typowy call-center. Z uwagi na liczbę połączeń i ograniczone zasoby kadrowe, czas oczekiwania na połączenie był stosunkowo długi. Teraz to się zmieni. Technologię zastępującą pracowników call-center opracowała pomorska firma Voicetel Communications. Oparta jest na sztucznej inteligencji.