Sztuczna inteligencja szyta na miarę? Inteligentne przedmioty i robot na lotnisku [WYWIAD]

 

Jako 10-latek – po stworzeniu programu, który miał usprawnić pracę zespołu fotoskładu w Zakładach Graficznych w Gdańsku, gdzie pracowali jego rodzice – odkrył, że technologia może z łatwością wyręczać ludzi w prostych zadaniach. O sztucznej inteligencji rozmawiamy z Dawidem Wójcickim.

 

Czym jest sztuczna inteligencja?

Najprościej mówiąc – to sposób. Metoda wyciągania wniosków, sposób realizacji procesu czy komunikacji. To wrażenie, które my – jako użytkownicy – odnosimy, obcując z jakąś maszyną czy automatem. Ale sztuczna inteligencja to też metody przetwarzania danych, których czasami nie da się opisać bezpośrednio za pomocą algorytmów.

 

Mówi się, że w życiu codziennym otaczają nas inteligentne przedmioty. Czy nie jest to sformułowanie na wyrost?

Jeżeli sformułowanie to byłoby na wyrost, to wielu innych sformułowań również nie moglibyśmy używać. Inteligentny przedmiot to taki, który został bardziej spersonalizowany albo lepiej dostosowany do faktycznego sposobu jego użytkowania – ktoś podczas projektowania posłużył się większą ilością danych, aby lepiej spełniał swoją funkcję. To oczywiście nie oznacza, że sam przedmiot jest inteligentny, ale że posługiwanie się nim sprawia o wiele mniej problemów, bo jest on np. bardziej ergonomiczny.

 

Jeden z uczniów na I Pomorskiej Uczniowskiej Konferencji Naukowej Zdolni z Pomorza, poświęconej sztucznej inteligencji, przygotował referat „Ludzkość na emeryturze”. Czy rzeczywiście człowiek ustępuje pola maszynom?

Myślę, że jest wręcz przeciwnie. Człowieczeństwo nie polega na powtarzaniu każdego dnia schematycznych czynności w celach zarobkowych. Jestem przekonany, że człowieczeństwo definiuje nie to, co jest związane z naszymi obowiązkami, ale raczej to, co wpływa na nasz rozwój intelektualny, emocjonalny, psychiczny i duchowy. Jeżeli przez 24 godziny na dobę jesteśmy skoncentrowani na obowiązkach, to na tę ludzkość – a właściwie człowieczeństwo – mamy niewiele czasu. Jeżeli jesteśmy w stanie wysłużyć się automatami w przypadku wielu powtarzalnych czynności – a tak dzieje się już od bardzo dawna – to zyskujemy więcej czasu na coś innego. Od nas zależy, czy zaoszczędzony czas spędzimy ze swoimi bliskimi, przeznaczymy go na własny rozwój czy też na realizację kolejnych obowiązków, które również z biegiem czasu zostaną pewnie zautomatyzowane. I wtedy znowu odzyskamy ten czas i nadejdzie kolejny moment decyzji, jak go wykorzystać i na co przeznaczyć.

 

Firma Voicetel Communications, której jest Pan szefem, stworzyła na lotnisku w Gdańsku infolinię wykorzystując sztuczną inteligencję. Robot zastąpił człowieka, ale czy jest to dobra zamiana?

My – jako klienci, ale przede wszystkim jako indywidualni użytkownicy – jesteśmy ludźmi, a co za tym idzie, mamy nieograniczony potencjał. Ale w ciągu dnia wykonujemy wiele czynności w sposób automatyczny, instynktowny, często kierując się intuicją. W przypadku infolinii mamy do czynienia z użytkownikami, którzy mają określone pytania i problemy – bardzo rzadko są to sprawy złożone. I mamy też drugą stronę, czyli konsultanta – żywego człowieka, który również na potrzeby realizacji danego procesu obsługi klienta nie wykorzystuje całego swojego potencjału, ale jedynie maleńki fragment własnej inteligencji. Co więcej, dziennie obsługuje on 100–150 osób, co oznacza, że podchodzi do rozmowy rutynowo. A zatem, konsultanci pracujący na infolinii w większości szkoleni są do tego, żeby zachowywać się jak roboty. Taki człowiek nie traktuje emocjonalnie i empatycznie każdej sprawy, z którą zwraca się do niego klient, ale raczej chce jak najszybciej, jak najsprawniej oraz jak najmniejszym nakładem energii i swoich własnych zasobów intelektualnych dany problem rozwiązać. Powstaje w ten sposób pewien schemat interakcji. Biorąc pod uwagę te wszystkie przesłanki, automatyzacja procesu obsługi klienta nie wymaga angażowania kosmicznej mocy obliczeniowej – nasza praca polega na analizowaniu potrzeb człowieka oraz obserwacji jego zachowań w poszczególnych sytuacjach i reakcji na określone odpowiedzi.

 

Jak sobie radzi robot na lotnisku?

W momencie, gdy oddawaliśmy nasz system do użytku, to trafność odpowiedzi (czyli stopień ich dopasowania do tematów rozmów) wynosiła powyżej 80 proc. To bardzo wysoki poziom, biorąc pod uwagę fakt, że również i konsultanci nie mają tak bardzo obszernej wiedzy. Dążymy do tego, żeby nasz robot rozumiał jeszcze więcej i potrafił odnosić się do wielu kolejnych tematów, których nie przewidzieliśmy, np. czy na liście przedmiotów, których nie można wnosić na teren samolotu, znajduje się stymulator bólu? Bez wiedzy specjalistycznej uznalibyśmy, że jest to groźne narzędzie i wtedy robot odpowiedziałby, że nie ma możliwości, aby wziąć je ze sobą na pokład. Okazuje się, że jest to przyrząd medyczny, który przy niektórych schorzeniach pozwala wyeliminować uczucie bólu kręgosłupa, bez czego pasażer nie byłby w stanie odbyć lotu trwającego wiele godzin. Inną kwestią jest to, że my każdą rozmowę – czy jest to rozmowa dotycząca procedur lotniskowych, czy infrastruktury, czy przylotów i wylotów – traktujemy nie tylko jako zbiór danych na temat tego, jak funkcjonuje lotnisko i jego pasażerowie, ale również jako cenne źródło wiedzy o tym, w jaki sposób ludzie się komunikują, jak wygląda ich interakcja z robotem i jakie płyną z tego wnioski. Widzimy, że pasażerowie zmieniają podejście do robota z każdą kolejną rozmową, która przebiega już szybciej i sprawniej oraz jest bardziej merytoryczna. Dla nas obserwowanie tego, jak klienci radzą sobie z robotem, ma kluczowy wpływ na to, w którą stronę i w jaki sposób rozwijać się będzie nasza technologia.

Rozmawiała: Urszula Abucewicz

 

Dawid Wójcicki – absolwent Informatyki i Ekonometrii na Uniwersytecie Gdańskim, doświadczony menedżer w firmach z branży IT, projektant oprogramowania, entuzjasta komunikacji między człowiekiem a maszyną, założyciel Voicetel Communications SA. Ścieżkę zawodową rozpoczął w Wirtualnej Polsce jako programista i project manager, następnie współtworzył inkubator Bałtyckie Centrum Innowacji, gdzie koordynował rozwój projektów internetowych do fazy spin-off. W Voicetel zaangażowany w rozwój i komercjalizację usługi Brilliance. Prywatnie – miłośnik karate tradycyjnego i Wysp Kanaryjskich.