Call center w Wojewódzkim Szpitalu Specjalistycznym im. Janusza Korczaka w Słupsku działa od półtora roku. Konsultantki codziennie odbierają 600 telefonów. Średni czas oczekiwania na połączenie wynosi 25 sekund, a przeciętny czas rozmowy od dwóch do dwóch i pół minuty.
Te wyniki, sprawność działania i umiejętność prowadzenia komunikacji z pacjentami spowodowały, że zespół call center został doceniony przez firmę IRONteam organizatora ogólnopolskiej kampanii Lider komunikacji.
Wysoki standard obsługi
Punkt został doceniony za wysokie standardy komunikacji i obsługi pacjenta.
– Certyfikat jest uhonorowaniem starań szpitali o wypracowanie najwyższych standardów obsługi pacjentów. Słupski szpital, dzięki wzorowej pracy telefonicznej rejestracji medycznej, spełnia wszelkie kryteria w zakresie najlepszych praktyk komunikacji z pacjentem, stając się wzorem dla innych ośrodków ochrony zdrowia – mówi Tomasz Tomaszewski, prezes zarządu IRONtam. – Słupski szpital jest w trójce najlepszych w kraju w tym zakresie, obok szpitala w Zielonej Górze i jednego z warszawskich – dodaje Tomaszewski.
Docenił on rozwój i prace słupskiego Call Center w niezwykle trudnym okresie pandemii, gdy dostęp do lekarzy był utrudniony.
– To był szczególnie trudny czas, gdy pacjenci bali się osobiście przychodzić do szpitala, bo tu ryzyko zarażenia się było duże, a jednocześnie COVID-19 dotknął naszych pracowników. I wtedy właśnie call center zdał swój egzamin – podkreśla prezes szpitala Andrzej Sapiński. – Call center stało się jednym miejscem, gdzie dzwoniąc można załatwić większość spraw albo uzyskać informację, jak postępować dalej – wyjaśnia Sapiński.
Natomiast wiceprezes szpitala Anetta Barna-Feszak dodaje, że rola punktu będzie jeszcze większa, bo wkrótce będzie tam można rejestrować się na wizyty i badania w kolejnych komórkach szpitala.
Zarząd szpitala i pracownicy call center z certyfikatem. Fot. materiał prasowy
Setki polaczeń dziennie
Aby dodzwonić się do call center szpitala, należy wybrać numer 59 8460 700. Tam telefony od pacjentów odbiera 9-osobowy zespół agentek. Rejestrują chorych do 14 szpitalnych poradni, na szczepienia przeciwko COVID-19, udzielają informacji dotyczących pobytu pacjentów w szpitalu (nie na temat ich stanu zdrowa), informują o akcjach promocyjnych, profilaktyce i prawach pacjenta.
– Dziennie odbieramy około 600 telefonów ze 100-proc. skutecznością, średni czas oczekiwania na połączenie z agentką to 25 sekund, a przeciętny czas rozmowy 2-2,5 minuty. Choć w szczególnych przypadkach oczywiście poświęcamy pacjentom więcej czasu – mówi Alicja Kropidłowska, koordynator szpitalnego call Ccenter.
