Aktualności

Pacjenci oceniali szpitale. Profesjonalizm lekarzy stawiają na pierwszym miejscu, a co na kolejnych?

Sala na Oddziale chorób wewnętrznych w Szpitalu św. Wojciecha w Gdańsku
Sala na Oddziale chorób wewnętrznych w Szpitalu św. Wojciecha w Gdańsku. Fot. Aleksander Olszak

Pacjenci najlepiej ocenili kompetencje zawodowe i odpowiedzialność specjalistów m.in. lekarzy, psychologów, rehabilitantów. Najwięcej zastrzeżeń mieli do zbyt długiego czasu oczekiwania na wizytę oraz warunków lokalowych. Tak wynika z pierwszego badania jakości przeprowadzonego przez Instytut Psychologii Uniwersytetu Gdańskiego w tzw. szpitalach marszałkowskich.

 

Badania przeprowadzono na 1410 pacjentach szpitali i przychodni podlegających samorządowi województwa pomorskiego. Ankieta nie dotyczyła pacjentów szpitalnych oddziałów ratunkowych.

 

Kiedy, kogo i jak badano?

Badania na zlecenie Urzędu Marszałkowskiego Województwa Pomorskiego zostały przeprowadzone od 22 listopada do 11 grudnia 2018 r. Kwestionariusz zawierał 41 pytań. Ankieterami byli studenci psychologii Uniwersytetu Gdańskiego. W badaniu wzięło udział 610 pacjentów ambulatoriów i 800 chorych przebywających na oddziałach szpitalnych. Zbadano pacjentów ze wszystkich 11 podmiotów leczniczych (15 szpitali i 14 ambulatoriów) podlegających samorządowi wojewódzkiemu.

W przypadku przychodni (opieka ambulatoryjna) badania odbywały się bezpośrednio po wyjściu od specjalisty (lekarza, rehabilitanta, psychologa itp.), zaś pacjenci z oddziałów wypełniali ankiety w dzień lub w przeddzień wypisu ze szpitala. Udział w badaniu był dobrowolny. Każdemu badanemu wyjaśniono cel badania (ocena zadowolenia z otrzymanej usługi) i zagwarantowano dyskrecję. Kwestionariusz był anonimowy. Zawierał dane demograficzne m.in.: wiek, płeć, wykształcenie, miejsce zamieszkania, stan cywilny.

Zanim przeprowadzono właściwe badania (tzw. walidacyjne) wykonano próbę (badania pilotażowe) na 220 pacjentach szpitali i przychodni w Kościerzynie i Lęborku. Po pilotażu doprecyzowano pytania, co zagwarantowało rzetelność i wiarygodność ankiety.

 

O co pytano?

Głównym tematem była szeroko pojęta satysfakcja z jakości otrzymanych usług medycznych. Do tzw. czynników zadowolenia należały: rejestracja i organizacja usługi medycznej  lub pierwszy kontakt ze szpitalem/izbą przyjęć, warunki w poradni lub oddziale, kontakt ze specjalistą, zaproponowanie leczenie,/zabieg /rehabilitacja/ terapia, kontynuacja leczenia / rehabilitacji/terapii. Chorzy poddawali też ocenie swoje ogólne zadowolenie.

 

Jak wypadły placówki marszałkowskie?

Wyniki wskazują, że zadowolenie pacjentów ze świadczonych usług ambulatoryjnych i na oddziałach szpitalnych mieści się na umiarkowanym lub wysokim poziomie. Poprawić za to można organizację procesu leczenia, chodzi o rejestrację, organizację usługi medycznej i przekazywanie informacji pacjentom. Pacjenci zadowoleni to zwykle ta grupa osób, u których proces leczenia zakończył się sukcesem. A to przekłada się na zdrowie pacjenta i ograniczenie kosztów opieki zdrowotnej.

W przypadku pacjentów przychodni porównano średnie wyniki zadowolenia pacjentów oraz odsetek opinii pozytywnych z usług ambulatoryjnych dla poszczególnych podmiotów leczniczych. Średnio najniżej pacjenci ocenili „czas oczekiwania na wizytę w poradni specjalistycznej" oraz „czas oczekiwania na kolejne wizyty specjalistyczne". Najwyżej respondenci ocenili „kompetencje zawodowe specjalistów" oraz „okazywanie szacunku". Warto zauważyć, że mężczyźni w porównaniu do kobiet byli średnio mniej zadowoleni z kontaktu ze specjalistą oraz zaproponowanego leczenia/ zabiegu/ rehabilitacji. Co ważne, osoby starsze były bardziej zadowolone z otrzymanej usługi medycznej.

Natomiast u pacjentów oddziałów szpitalnych porównano średnie wyniki zadowolenia pacjentów oraz odsetek opinii pozytywnych na temat otrzymanej usługi medycznej. Pacjenci szpitali najniżej ocenili „warunki lokalowe (wyposażenie i liczba łazienek, dostępność radia, TV, napojów, przekąsek)". Najwyżej pacjenci ocenili „odpowiedzialność specjalistów". Co ciekawe, mężczyźni w porównaniu do kobiet byli bardziej zadowoleni z „warunków w oddziale". Najbardziej zadowolone z opieki w szpitalu były osoby starsze. W obu przypadkach najgorzej wypadło Centrum Zdrowia Psychicznego w Słupsku, zaś najlepiej Szpital Specjalistyczny im. F. Ceynowy w Wejherowie (wchodzi w skład spółki Szpitale Pomorskie).

 

Co i jak zmienić?

Z przeprowadzonych badań wynika że, należy poprawić komunikację między pacjentami a specjalistami. Chodzi o przekazywanie informacji o leczeniu, zastosowanych procedurach, rokowaniach i możliwych objawach ubocznych zrozumiałym językiem (biorąc pod uwagę wiek, wykształcenie, stan emocjonalny). Warto też usprawnić organizację procesu leczenia (rejestracja i organizacja usługi medycznej). Chodzi na przykład o ustalanie konkretnej godziny przyjęcia pacjenta lub zawiadomienia o zmianach terminu.  Wytłumaczenie pacjentowi w momencie rejestracji, jak należy przygotować się do wizyty specjalistycznej czy przyjęcia do szpitala. Proponuje się szkolenia, np. z komunikacji z pacjentem i przeciwdziałania zespołowi tzw. wypalenia sił. Ponadto, warto monitorować zadowolenie pacjentów poprzez np. wypełnienie przez chorych ankiety. Badacze sugerują też przeprowadzanie badania zadowolenia wśród pracowników m.in. w zakresie czasu pracy, struktury organizacyjnej (np. relacje z zarządem czy poczucie bezpieczeństwa pracy), proporcji liczby pacjentów do liczby personelu oraz atmosfery w miejscu pracy.

 

Zgodnie z normą ISO definicja satysfakcji to „zadowolenie klienta, jego percepcja odnośnie do stopnia, w jakim jego wymagania zostały zaspokojone". Jest więc odczuciem subiektywnym i zależy od indywidualnych cech. To efekt procesu psychologicznego, w którym porównuje się otrzymane usługi z obowiązującymi standardami lub jakością wzorcową (oczekiwaną). Niezadowolenie lub obniżenie zadowolenia pacjenta może wynikać ze zbyt dużych oczekiwań lub zbyt niskiej jakości udzielanych świadczeń. W opiece zdrowotnej produktem jest ogół świadczonych usług, na który składają się usługi ściśle medyczne, tj. opieka lekarska i pielęgniarska, opieka innych specjalistów (psychologów, rehabilitantów, fizjoterapeutów, dietetyków klinicznych, analityków medycznych itd.), ale także usługi towarzyszące, np. informacyjne, lokalowe (szpitala czy przychodni) itp. Każda z nich jest równie ważna, bo ich jakość wpływa na całościową ocenę świadczonej usługi medycznej oraz placówki, która ją świadczy.

 

 

view szablon artykułu